Klient nasz pan!

Artykuł na ten temat miał powstać już dawno temu, ale cały czas na głowie miałem coś innego, w międzyczasie powstawały inne wrzuty dlatego też dopiero teraz opisuję to co mnie w pewnym momencie mocno zaskoczyło. A konkretniej o motocyklowej obsłudze klienta dzisiaj będzie.

Otóż jak tylko zrobiło się w miarę ciepło dokonałem zakupu dwóch kółek, a że to była inna branża niż wcześniej - toteż stanąłem przed koniecznością zaopatrzenia się w nowe motocyklowe gadżety, potencjalnie ważące na moim zdrowiu i życiu. Innymi słowy - musiałem kupić kask i buty na szosę.

Najpierw zrobiłem mały rekonesans on-line odnośnie zaopatrzenia stołecznych sklepów motocyklowych. Jak się okazało później - mój rekonesans został zrobiony mało rzetelnie. Wybór padł na jedną ze stołecznych filii jednego z największych dystrybutorów akcesoriów motocyklowych w Polsce. Szeroki wybór marek i duża dostępność akcesoriów na miejscu zdecydowała o wyborze właśnie tego dealera. Nie chciałem korzystać ze sklepów on-line bo jestem delikatnie uprzedzony do tej formy sprzedaży jeżeli chodzi o towary, które muszą być dopasowane i komfortowe. Dlatego też czasem wolę przepłacić te kilka złotych właśnie po to żeby dobrać towar dopasowany do moich potrzeb. 

Pierwsza wizyta w sklepie zaskoczyła mnie bardzo pozytywnie. Prawie pełen wachlarz modeli i rozmiarów, jak poinformował mnie sprzedawca, na bieżąco uzupełniany. Mogłem sobie przymierzać i wybrzydzać, a gdy czegoś nie było na stanie - nie było problemu z zamówieniem. Z pomocą sprzedawcy udało nam się dobrać odpowiedni model i rozmiar butów i kasku. Problem był jedynie w malowaniu kasku - upatrzyłem sobie konkretny model AGV, a tego nie mieli na sklepie. Postanowiłem, że przejrzę jeszcze asortyment u konkurencji i najwyżej wrócę tutaj.

Tak też się stało, bo za dwa czy trzy dni kolejny raz wybrałem się do tego salonu. Na miejscu okazało się, że są buty, które sobie upatrzyłem a na dodatek w jeszcze fajniejszym malowaniu niż poprzednio oglądane i przymierzane. Zdecydowałem więc, że to właśnie ten model zagości przy moim motocyklu. Zapytałem także sprzedawcę o możliwość zamówienia konkretnego malowania kasku. Nie było żadnego problemu - mogę zamówić i sprowadzą go na bank. Nie spieszyło mi się z zakupem więc spytałem czy w takim razie mogę kupić buty i kask w tym samym czasie - żeby nie kombinować i zabrać wszystko od razu. Tutaj pojawił się pierwszy problem. Jako że wybrane buty były na stanie to sprzedawcy zaczęli kombinować, że lepiej było by gdybym kupił je teraz, bo oni nie mogą ich odłożyć, a nie mogą zagwarantować, że kiedy dojdzie kask to te buty w tym rozmiarze i kolorze będą na stanie. Trochę dziwna polityka firmy, ale jestem w stanie zrozumieć, że to wymogi centrali itp. Zgodziłem się więc wziąć te buty od ręki, a na kask poczekać. Kiedy zacząłem pytać o jakiś symboliczny rabat - bo przecież zostawiam u nich sumy idące w tysiące, bo nie kupuję bułek i masła - od razu spotkałem się z oporem i stwierdzeniem, że "teraz raczej nie, ale jak będziesz odbierał kask to pogadamy". 

Wiem, że wyszło ze mnie naiwniactwo ale chyba nowa zabawka odebrała mi zdrowe myślenie i przystałem na ten układ. To był wtorek. Zapytałem czy kask dojdzie do piątku, bo w weekend uciekam z wygniania i wracam do domu, gdzie stoi motocykl gotowy do pizgania. Zostałem zapewniony, że dojdzie - no chyba, że wydarzy się apokalipsa, bomba informatyczna roku 2000, a Talibowie wysadzą elektrownię w Fukushimie. Do tego zapewnili mnie, że jak tylko dostaną mój kask to na bank do mnie zadzwonią. Myślę sobie - fajnie! Duża firma to i obsługa klienta na wysokim poziomie.

O zgrozo... jak bardzo się pomyliłem.

Dzwoniłem w czwartek wieczorem i pytałem czy jest, a jeśli nie to czy może dojść w piątek. "Tak, jest szansa, że będzie jutro". Przełożyłem więc powrót do domu na sobotni poranek i cały piątek jak idiota czekałem na telefon, żeby wieczorem znowu samemu do nich zadzwonić i otrzymać informację, że nie ma. 

Czekałem i dzwoniłem następny tydzień - dostawałem odpowiedź, że kask idzie z innego miasta dlatego to tyle trwa (?!). Zapytałem ich w następny piątek czy ten kask idzie na piechotę, że ta pielgrzymka tyle trwa. Dostałem we wtorek telefon, że moja kurtka (kolejne "?!") Alpinestarsa już jest i mogę ją sobie odebrać. Zapytałem o jakiej kurtce mówią, a zaraz potem spytałem też czy mają mój kask. Wiecie co się okazało? Nie mieli. Nie mieli nawet tego zamówienia w systemie - eee? Ale obiecali zamówić... Za trzy dni dostałem telefon, że kask już u nich jest. To bardzo dziwne bo kiedy tam pojechałem to faktycznie mieli już mój kask i to nawet w zamówionym przeze mnie malowaniu. Chyba dosypali mu amfetaminy w deflektor, że tak szybko przemierzył Polskę skubaniec! Czyli jednak się da! Podobno wcześniej wysłali im inny kolor kasku i cofnęli paczkę. (a w zamian wysłali kurtkę, aha) No i zaczęły się kolejne przeboje.

Zapytałem więc o obiecany rabat, bo na buty przecież nie dostałem. Zeszli mi z ceny 4 albo 6 zł - nie pamiętam dokładnię, a nie chciałbym skłamać. Popukałem się w głowę i przypomniałem rozmowę sprzed prawie 3 tygodni. Zasugerowałem też, że po moich zakupach i wszystkich perypetiach satysfakcjonowało by mnie 1o%. Wtedy to oni popukali się w głowę i zaczęli wyrzucać mi, że taki rabat to oni dają klientom, którzy kupują u nich po kilka motocykli za 50tys. zł każdy. Powiedziałem im więc, że jeśli potraktują mnie jak normalnie traktuje się klientów w cywilizowanych sklepach/firmach itp. to jest duże prawdopodobieństwo, że kolejny motocykl kupię właśnie u nich - bo taka jest siła marketingu i rzetelnej obsługi klienta. Mój argument odbił się od ściany. Potem zasugerowałem, że przecież w sklepach internetowych widziałem ten sam model za cenę niższą niż ich cena minus 10% rabatu. Dostałem na to dwa argumenty. Pani sprzedawca-manager tego bajzlu, fu... przedsiębiorstwa powiedziała, że możliwe, ale oni muszą przecież utrzymać salon, magazyny, ekspozycje, pracowników, prąd, wodę, internet, kawę, ciastka i nawóz do trawnika. Powiedziałem jej, że rozumiem ale mnie (jako konsumenta) to właściwie guzik obchodzi - bo mnie obchodzi wyłącznie cena. Dodałem też, że jestem w stanie trochę dopłacić, ze względu na możliwość przymierzenia towaru czy ewentualnej wygody przy roszczeniach gwarancyjnych ale "trochę" to nie znaczy stówę. Za to argument śmiesznego chłopaczka w dresie adidasa, który tam sprzedawał sprawił, że moja szczęka poszła na randkę z podgłogą. Otóż stwierdził, że kaski u konkurencji są tańsze dlatego, że oni biorą stare modele i przemalowują je na tegoroczne malowania. Cholera tyle czasu minęło od kupna przeze mnie kasku a nadal się zastanawiam czy chłopaczek mówił prawdę czy za bardzo poniosła go młodzieńcza fantazja...

Suma summarum z 6zł wstępnie proponowanego rabatu dostałem coś około 24zł, a może i mniej. Kupiłem go tylko dlatego, że czekał mnie kolejny motocyklowy weekend, a na Małym Zecie ciężko jeździło mi się w crossowym kasku. Ogólnie wzięła mnie cholera. Wybrałem stacjonarną firmę pomimo wyższych cen właśnie po to żeby zostać fachowo obsłużonym, mieć gwarantowany krótki czas oczekiwania, bo system dytrybucji takich firm przecież powinien działać sprawnie, a co dostałem? Przeczytaliście powyżej. A ostatnio zamawiałem część do moto w allegrowym sklepie internetowym - z mojej pomyłki przysłali mi coś innego niż pasowało do Zeta, a cała akcja od kupna pierwszej, niepasującej rzeczy do odesłania jej z powrotem i otrzymania drugiej - dobrej przesyłki trwała od piątku do czwartku. 

Dodam, że nikt z obłsugi warszawskiego salonu nie widział żadnego problemu - według nich wszystko było jak najbardziej ok. A ja raczej nie polecam ich usług. No chyba, że kupicie u nich kilka motocykli po 50 tys. za sztukę.